Reisemängel richtig dokumentieren und reklamieren

Vor Ort reklamieren und nachhaken

Wichtig ist vor allem, dass die Reisemängel sofort gemeldet werden – andernfalls haben Urlauber schlechte Chancen, einen Teil der Kosten erstattet zu bekommen. Denn der Reiseveranstalter muss die Möglichkeit haben, das bestehende Problem noch während der Urlaubszeit zu lösen. Zudem sollte der Urlauber kontinuierlich nachhaken, ob an der Verbesserung des Zustandes gearbeitet wird. Ratsam ist, wenn der Urlauber die unternommenen Schritte nachweisen kann, etwa durch E-Mails an den Reiseveranstalter.

Reklamationen müssen unbedingt an die richtige Person geschickt werden. Gibt es bei einer Pauschalreise im Hotel einen Mangel, ist nicht das Hotel, sondern der Reiseveranstalter juristischer Ansprechpartner. Bei vielen Reiseveranstaltern ist an zwei bis drei Tagen pro Woche ein Vertreter vor Ort im Hotel, den betroffene Urlauber direkt ansprechen können. Wer eine Pauschalreise gebucht hat, hat im Falle erheblicher Reisemängel einen großen Vorteil, denn es gibt nur einen Ansprechpartner, an den eine Beschwerde gerichtet werden muss, eben der Reiseveranstalter.

Was als Reise-Mangel gilt – und was nicht

Grundsätzlich sollten sich Urlauber aber fragen, ob es sich bei einem empfundenen Reisemangel auch um einen rechtlich einklagbaren Mangel handelt oder ob die eigenen Ansprüche an die Gegebenheiten vor Ort und das Preis-Leistungs-Verhältnis angepasst werden müssen. „Unfreundliches Personal ist zwar ärgerlich, aber es gibt keine Freundlichkeitsgarantie. Eine Sternekategorie ist keine automatische Absicherung, dass das Hotel in einem hervorragenden Zustand ist. Und All Inclusive heißt nicht, dass jedes Getränk der Welt verfügbar ist“, erklärt Prof. Dr. Bernd Schabbing. Urlauber sollten sich also fragen, was sie zum Beispiel vom Buffet erwarten können. Bei Reisen im Niedrigpreissegment ist Vorsicht angesagt, denn hier wird gerne versucht, Kosten so gering wie möglich zu halten. Das Buffet ist dann vielleicht nicht ganz so üppig, was man in diesem Fall aber eben auch nicht einklagen kann, wenn bestimmte Mindestleistungen erbracht sind.

Anders ist die Sachlage im Falle einer Baustelle. Wenn das Hotel Kenntnis von erheblichem Baulärm hat, müssen die Gäste informiert werden – andernfalls können die Urlauber meist Ansprüche geltend machen.“ Außerdem gelte es als Mangel, wenn konkrete wesentliche Bestandteile der gebuchten Reise ausfallen. Wenn man etwa eine Wanderreise bucht und vor Ort der Berg gesperrt ist, sei dies ein Mangel.

Hygiene und schlechte technische Ausstattung sind häufigste Mängel

Ein wichtiges Thema vor allem für deutsche Urlauber sind die hygienischen Bedingungen. Es ist nach Auswertung des Internetportals Holidaycheck sogar der Reisemangel Nummer eins der deutschen Urlauber. Hier muss aber zwischen Dingen, die „unschön“ sind, und Dingen, von denen eine gesundheitliche Gefährdung ausgeht, unterschieden werden. So ist Staub auf dem Hotelschrank noch kein Reisemangel, bei großflächigem Schimmel oder Fäkalienresten im Bad, etwa im Zahnputzbecher oder in den Handtüchern, ist die Aussicht auf Anerkennung als Mangel aber ebenso groß wie bei verdorbenen Lebensmitteln oder gar Schimmel im Hotelessen.

Ähnlich ist die Lage bei der technischen Ausstattung, immerhin Top-Mangelgrund Nummer zwei bei den deutschen Urlaubern. Aktive Steckdosen, aus denen lose, abisolierte Stromkabel schauen, sind lebensgefährlich und daher natürlich ein relevanter Mangel. Ob man nun aber mindestens vier oder sechs Steckdosen im Hotelzimmer oder Bad erwarten darf, hat eher weniger Aussicht auf Erfolg vor Gericht oder beim Veranstalter.

Dabei muss auch beachtet werden, dass die Sterne-Kategorien für Hotels, die z.B. die Ausstattung widerspiegeln, im Ausland nicht immer mit den Kategorien in Deutschland vergleichbar sind, weil die Sterne-Klassifizierung nicht in jedem anderen Land auch so wie in Deutschland gehandhabt wird.